ما هم اکنون می دانیم که تجارب یک مشتری می تواند کسب و کار ما را تحت تأثیر قرار دهد به همین دلیل خدمت به مشتریان باید در مرکز مدل کسب و کار باشد. خدمت به مشتریان یک عملیات تمام نشدنی است که به یکی از مهمترین زمینه های استراتژیک برای موفقیت کسب و کار تبدیل شده است.

این مقاله شامل برخی آمارها از خدمت به مشتریان می باشد که به شما کمک خواهد کرد تا در مورد رویکرد خدمت به مشتریان خود بیشتر فکر کنید. اگر مشتریان از کسب و کار شما راضی نیستند، استراتژی خدمت به مشتریتان با شکست مواجه شده است. از شکست ها درس بگیرید. مهم است تا علّت ناخشنودی مشتریان را بدانید و درک کنید که مشتریان چگونه فکر می کنند. خوشبختانه تحقیقات زیادی در این زمینه تحت نام روانشناسی مصرف کننده انجام شده است. روانشناسی راه خود را در هر زمینه ای مانند سرگرمی، فرهنگ یا کسب و کار پیدا کرده است. در زمینه کسب و کار به جنبه های مختلف تقسیم شده است:

• در جذب نیرو، روانشناسی در آزمون استعداد و مشاوره شغلی استفاده می شود.
• فرهنگ سازمانی، بخش بزرگی از روانشناسی سازمان مانند روانشناسی فضای کاری است.
• روانشناسی به فاکتورهای استرس کاری و تعادل کار-زندگی کمک می کند تا مطمئن شویم کارکنان سالم و فعال هستند.

در سطح روانشناسی، شناختن یک مشتری می تواند به افزایش تجربه دراین زمینه بینجامد. درک اینکه چرا یک مشتری نه می گوید می تواند به شما تفاوت بین زمانی که "نه به معنی نه" و "نه به معنی شاید" را بگوید یا حداقل می تواند راز اینکه چرا آنها نه می گویند را حل کند. در اینجا 5 دلیل که چرا مشتریان نه می گویند ذکر شده است:

1- شما به خودانگاره آنها توجّه نمی کنید

اگر مشتری با محصولات ارتباط برقرار نمی کند به این معنی است شما به تصورات آنها از محصول توجّه نداشته اید. خودانگاره به معنی "حس جداگانه و مجزا بودن از دیگران و آگاهی از ثابت بودن خود" اشاره دارد که شامل گذشته، حال، آینده همراه با خصوصیات خود فرد می باشد به این معنی که همه چیز با شخص ارتباط دارد. به همین دلیل است که توجّه به فرهنگ یک مشتری خیلی مهم است. اگر پیام بازاریابی شما نشان ندهد که چگونه محصول شما باعث بهبود زندگی آنها خواهد شد، اگر شما محصولات را مخصوص آنها طراحی نکرده باشید و اگر شما نارضایتی و شکایات آنها را نادیده می گیرید به این معنی است که شما خودانگاره آنها را نادیده گرفته اید.

شما چه کاری می توانید انجام دهید: برای جلب توجّه مشتریان به خودانگاره آنها رجوع کنید. از پیام های بازاریابی استفاده کنید که برای آنها اختصاص یافته است. ساخت یک پیام بازاریابی کامل آسان نیست. به جای صحبت کردن در مورد شرکت باید بر روی مشتری تمرکز کنید. به جای آنکه بگویید "ما از سال 1972 در این کسب و کار بوده ایم" شما باید بگویید "این محصول به شما در این زمینه کمک خواهد کرد". با ساخت روایت های بزرگ در مورد آنها، شما می توانید یک داستان در مورد محصولات خود خلق کنید.

2- آنها احساس می کنند ارزش خرید را ندارد-حس پشیمانی خریداران ممکن است آنها را تحت تأثیر قرار دهد

75 در صد آمریکایی ها می گویند آنها خرید بدون برنامه برنامه ریزی انجام داده اند، نزدیک به نیمی از آنها "خریداران پشیمان" هستند و برای خرید برنامه ریزی نشده خود احساس گناه می کنند.
ناهنجاری شناختی(ادراکی) پس از خرید (پشیمانی خریدار) عبارت است حالتی از ناخرسندی که در ذهن مشتری پس از خرید محصول یا خدمتی وجود دارد، زمانی که خریدار احساس می کند که محصول ارزش خرید را نداشته است. هیچ کس دوست ندارد تا احساس کند که تصمیم اشتباهی گرفته است. این احساس باعث می شود تا آنها برای خرید بعدی خود بیشتر فکر کنند، به همین دلیل است که آنها در برابر فشارهای فروشندگان مقاومت می کنند. به دلیل تجربیات گذشته است که مشتریان نه می گویند.

چه کاری می توانید انجام دهید: یک فروشنده می تواند با شنیدن تشویش های مشتریان با این مشکل مقابله کند. شما می توانید با صادق بودن در مورد محصولاتتان، مشتریان وفادار داشته باشید. بدین ترتیب آنها احساس نخواهند کرد که خرید بدون برنامه ریزی داشته اند. به بعد عقلانی مشتریان توجّه کنید. به آنها بگویید محصول شما چیست، چه کاری انجام می دهد و چه مزایایی برای آنها دارد. در این صورت آنها می دانند که حق تصمیم گیری دارند.

3- ادراک انتخابی آنها را از توجّه دور می کند

ادراک انتخابی عبارت است از درک آنچه می خواهند، در حالی که پیام های رسانه ای دیدگاه های مخالف را نادیده می گیرند. نوعی سوگیری شناختی است که مردم را از فکر منطقی دور می کند.
به عنوان مثال: جان کسی است که از نظر فیزیکی سالم است و به خوردن غذای سالم و دوچرخه سواری برای داشتن فیزیک مناسب علاقمند است، با این حال جان سیگار می کشد. در بخش اخبار فیسبوک خود یک پست جدید در مورد کتاب زندگی سالم و در قسمت پایین آن یک پست در مورد مضرات سیگار می بیند. او تصمیم می گیرد تا کتاب زندگی سالم را خریداری کند امّا پست مربوط به سیگار را کاملاً فراموش می کند. در اینجا جان با ادراک انتخابی درگیر بوده است.

چه می توانید بکنید: بازاریابی در اصل یک اصلاح کننده یا تغییر دهنده ادراک است. مشتری شما ممکن است همه چیز را از دید خود ببیند و تمایلی برای تغییر دادن آن نداشته باشد. درک پیام بازاریابی از میان فیلترهای آنها اوّلین قسمت از کسب و کار است. یک راه از میان فیلترهای آنها با در نظر گرفتن مسیر های انحرافی پیدا کنید تا بتوانید به مشتری از طریق روش هایی که آنها توجّه می کنند دست پیدا کنید. بهترین راه برای درک آنچه که برای مشتریان مهم است گوش دادن به صحبت های آنها می باشد. از طریق راه های زیر شما می توانید نظرات آنها را دریافت کنید:

• نظرسنجی
• انجمن های مشتریان
• شبکه های اجتماعی
• اجتماعات
• پست الکترونیک و وبسایت

4- آنها احساس نمی کنند به آن نیاز دارند- نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو

نظریه مازلو نشان می دهد که ما یک هرم احتیاجات داریم. نیازهای یک سطح باید کامل شود تا به نیازهای سطح بعد برسیم. در پایین ترین سطح نیازهای اساسی فیزیولوژیک مانند غذا و مسکن و در بالاترین سطح خودشکوفایی قرار دارد- یک سطح معنوی که فقط تعداد کمی می توانند به آن دست یابند. اکثر مردم در بین سه طبقه از این مثلث قرار می گیرند یکی از دلایلی که مشتریان نه می گویند این است که آنها هیچ احساس نیازی برای محصول شما ادراک نمی کنند. اگر برند شما ساعت های گرانقیمت به فروش می رساند در دسته نیازهای احترامی قرار می گیرد. مشتریان به این دلیل به شما نه می گویند چون شاید هنوز در طبقه نیازهای امنیتی از این مثلث قرار دارند و نیازمند خرید محصولاتی مانند دزدگیر خانه هستند.

شما چه می توانید بکنید: به مشتریان خود ثابت کنید که آنها به محصول شما نیاز دارند. آنها را با پرسیدن سوالات درست قانع کنید. به عنوان مثال اگر ما بیمه عمر می فروشیم همه باید آن را خریداری کنند، همه افراد به آن نیاز دارند چون صد درصد ما خواهیم مرد. با این حال، بعضی از ما این نیاز را در خود نمی بینیم. اگر والدین به فروشنده بیمه عمر بگویند آنها به بیمه عمر نیاز ندارند. او باید از آنها بپرسد چگونه فرزند شما از نظر مالی تأمین خواهد بود اگر اتفاقی برای هر دو شما بیافتد. از همین نوع سوالات باید در مورد هر نوع محصول یا خدمتی پرسیده شود.

5- آنها با تناقض در انتخاب مواجهه هستند

یکی از مزایای جامعه سرمایه داری داشتن حق انتخاب های زیاد است. در کسب و کار اینگونه فرض می شود که مردم به انتخاب کردن علاقمند هستند. اگر من حق انتخاب بین 50 تا کفش متفاوت داشته باشم خوشحال خواهم بود، این چیزی است که عقل متعارف به ما می گوید. حقیقت کمی متفاوت است. وقتی مردم با انتخاب های زیادی مواجهه هستند، آنها سردرگم می شوند که این باعث می شود احتمال خرید آنها کمتر شود. در سال 2000 یک مقاله جالب توجّه در این مورد منتشر شد. یک روز در یک بازار موادغذایی لوکس خریداران 24 نوع مربای لذیذ را بر روی یک میز مشاهده کردند. کسانی که نمونه ها را امتحان می کردند یک کوپن 1$ برای هر مربا دریافت می کردند. در یک روز دیگر، خریداران میز مشابهی را ولی فقط با 6 نوع مربا دیدند. در مورد خرید، کسانی که میز با تنوع بیشتر را مشاهده کردند 1/0 خریدارانی بودند که میز با تنوع کمتر را امتحان کرده بودند. این یکی از دلایلی است که مشتریان نه می گویند. آنها احساس سردرگمی می کنند وقتی با انتخاب های زیادی مواجهه می شوند.

چه می توانید بکنید: این درست نخواهد بود که شما انتخاب های زیادی نداشته باشید. این به عنوان مشاوره معکوس تلقی می شود امّا در عوض، مشتریان شما از نداشتن حق انتخاب های زیاد لذّت خواهند برد. به عبارت دیگر، بهترین و مناسب ترین ها را برای مشتریان خود پیدا کنید. از آنها بپرسید دوست دارند محصولات چگونه باشند. بعد از پیدا کردن عوامل، مناسب ترین انتخاب را برای آنها فراهم کنید.

نتیجه گیری

روانشناسی مشتری به ما در مورد رفتار مشتریان می آموزد، ولی آن را نباید به عنوان یک کتاب مقدس در نظر بگیرید بلکه باید با آن همانند یک بینش رفتار شود. روانشناسی و بازاریابی به هم مرتبط هستند. بازاریابان می توانند از مزایای گسترده نظرسنجی ها و تحقیقاتی که روانشناسان انجام داده اند و همچنان در حال انجام هستند بهره ببرند.

1. https://wearethelist.com/story9148554/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
2. https://travialist.com/story9148565/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
3. https://listbell.com/story9148561/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
4. https://seolistlinks.com/story9148589/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
5. https://getidealist.com/story9148570/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
6. https://funny-lists.com/story9148545/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
7. https://45listing.com/story9148550/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
8. https://thefairlist.com/story9148546/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA
9. https://webcastlist.com/story9148589/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA

https://health-lists.com/story9148573/%D8%B4%D8%B1%DA%A9%D8%AA-%D8%B7%D8%B1%D8%A7%D8%AD%DB%8C-%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA